相手に好印象を与えるビジネス電話マナー “上級者編”の詳細

相手に好印象を与えるビジネス電話マナー “上級者編”

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笑顔のOL


 

 

ビジネスマンとして心得ておきたい電話応対。
電話の取り次ぎ&対応が全く苦にならないというタイプの人もいれば、面と向かってならきちんと話せるのに、どうも電話になると緊張してしまう、というタイプの人もいる。

 

 

電話は顔が見えないからこそ、先方はあなたの声からすべてを判断する。

 

 

いい加減な対応は会社自体の評判も落としかねない。

 

 

そんな電話応対は、社内だけに限らず社内からも意外としっかり見られている。

 

苦悩するビジネスマン


 

 

できる!電話応対~苦手が得意に変わる~(http://denwa-dekiru.com/      )より
同僚や上司は、ダンボの耳と心得る!

 

 
ビジネス電話が苦手になってしまう原因に、「周りの人に聞かれてしまう」というのもあります。

 

 

同僚も上司も、あなたの電話応対など聞こえないかのように仕事に励んでいるようにみえても、実はしっかりと聞いていたりします。それもかなりの高確率です。周りの皆は、ダンボのように大きな耳をそばだてて、あなたの電話での話しぶり、内容をチェックしているのです。

 

 

そういったこともあるので、あなたの電話応対マナーが未熟だったり、きちんとできていない場合、恥ずかしく不安な気持ちになってしまうのです。私たちが「電話」から遠ざかりたくなる大きな原因です。

 

 

「電話が苦手」という人にこそ身につけてもらいたい、ビジネス電話マナー。
“仕事ハッカー”としてキャリアを積んでいる諸君なら、当然ビジネス電話の基本はもうしっかり押さえていることだろう。

 

 

電話が鳴ったら3コール以内に出る
相手の社名や名前、要件は素早くメモに取る
待たせる場合は当然保留ボタン。保留後は一言挨拶から
日時や数量などは復唱し再確認

 

 

このあたりの基本マナーは新入社員一年目で既に学んだはず。
今回は、そのワンランク上を行くビジネス電話マナーの上級者編。
電話対応だけで相手に好感を持ってもらえる、必殺裏技マナーを伝授していきたい。

 

 

■ながら電話は絶対NG!一本一本が真剣勝負


 

 

The Information Society.


 

 

電話が鳴ったからとりあえず取る。
目は作業中のPC画面を追いつつ、慌てて手探りでメモ帳を探す。

 

 

これでは“電話を受ける準備が出来ている”とは言い難い。

 

 

相手が社名や名前を名乗り、要件を伝えはじめようとしている時に、曖昧な相槌や上の空の返事は相手に不快感しか与えず、聞き漏れや連絡ミスにもつながりやすい。

 

 

AllAbout(http://allabout.co.jp/gm/gc/313317/
「これで安心!電話応対マナー 基礎編」より

 

 
態度は声に出てしまいます。たとえ手の離せない仕事中であっても、いったん手を止めて電話に集中しましょう。パソコンの画面や他の書類を見ながらの電話は、聞き逃しの原因にもなります。電話は声だけが勝負です。案外、相手にはこちらの様子が伝わるものです。背筋を伸ばして笑顔で応対しましょう。

 

 

「どうせ顔が見えないから」とタカをくくっていても、意外といい加減な態度は声からも伝わるもの。メモ帳は常にすぐ書き始められる場所にセットし、しっかりひと呼吸置いてから受話器を取りたいところ。

 

 

一日何十本と受ける電話の中のたった一本。その一本が大きな致命傷となる可能性もあるのだ。

 

 

■“声”だけでも伝わるあなたの気持ち


 

 

young asian woman cheering on white background


 

 

一度も会ったことがないにも関わらず、電話口で「なんかこの人感じがいいな」と思った経験はないだろうか?逆に電話でしか話してないのに、ちょっと不快な思いをしたことがある人もいることだろう。

 

 

電話は“声”しか届かないからこそ、その“声”にどれだけあなたの意識や態度をのせていけるか?ということがとても大切になってくる。

 

 

ビジネスマナーのいろは(http://www.hitachi-solutions.co.jp/column/manner/vol3/
「“できる”と思われる電話対応・言葉遣いのポイント」より

 

 
心構えや対応のポイントについては、接客や挨拶と大きな違いはありませんが、「電話」という機械を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識する必要があります。いつもに増して、声は明るくハキハキと、言葉を明確に発音すること。そして、早口にならないよう、ややゆっくりめに話すことを心がけましょう。また、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせましょう。目の前に相手がいらっしゃるつもりで。その他にも語尾を延ばすとだらしない感じになり、語尾が強いとテキパキした感じを越えてきつく聞こえたりします。

 

 

・話し方を若干スローダウンさせる
・いつもの声よりも少しだけトーンを高くする
・背筋を伸ばして電話に集中する

 

 

同じ内容を話していても、口調や語尾、トーンなどのちょっとした差で相手に良い印象を持ってもらうことができるのが“電話”
だからこそ面と向かって話すときよりも、より一層話し方に気を配りたい。

 

 

■肯定話法プラス代替案で相手の心を離さない


 

 

電球・ひらめき


 

 

相手から何かを尋ねられて、その要望に応えることができない場合。
「できません」「分かりません」と非定形で返事をするのではなく、「致しかねます」「わかりかねます」と肯定形で返事をするのがビジネス電話中級者。

 

 

さらにここから上級者を狙うなら、肯定形プラス“代替案”を提示していきたい。

 

 

できる!電話応対~苦手が得意に変わる~(http://denwa-dekiru.com/)より

 

 
あなたが電話を受けて、お客様からA商品について尋ねられたとしましょう。
「A商品の在庫はありますか?」

 

 

こうお客様からお問い合わせがありました。
そして在庫を確認してみたところ、ひとつも残っていなかったとしましょう。

 

 

その場合に「ありません」ではなく、
「申し訳ございません。ただいま、切らしております」
と答えるのが肯定形のテクニック。

 

 

ここからさらに代替案を提示していきましょう。

 

 

「A商品はただいま在庫を切らしておりますが、明後日は再入荷いたします。入荷後、すぐにお届けできますがいかがいたしましょうか?」

 

 

このように、ただ在庫がない、と答えるのではなく、「いつ入るのか?」を相手から聞かれる前にお知らせするのです。

 

 

また、当分入荷する予定がない場合には、
「A商品はただいま在庫を切らしております。しかし、性能をより追求した上位機種のB商品の在庫はひとつ残っておりますが、いかがでしょうか?」

 

 

ただただ「できません」「分かりません」では相手への印象も悪く、せっかくの受注チャンスも取り損ねてしまう。しかし相手が聞く前に相手の立場に立った代替案を指し示すことで「ではB商品の値段と仕様について教えていただけますか?」と一歩進んだ話に持っていくことができるのだ。

 

 

■曖昧表現は避ける


 

 

携帯電話で話すビジネスマン


 

 

ビジネスにおいて、電話に限らず極力避けたいのは“曖昧な表現”

「おそらく~だと思います」

「なるべく~でお願いします」

「もしかすると~かもしれません」

 

 

ビジネスの間柄は何十年来の友情とは違う。
友達同士の電話ならおおよそ話でOKでも、ビジネスでOKになることはほぼない。

 

 

電話での対応なら尚更。相手は“たぶん”の話を聞きたくてわざわざ電話をかけてきているのではないのだ。

 

 

できる!電話応対~苦手が得意に変わる~(http://denwa-dekiru.com/)より

 

 
含みを持たせた表現で返答した場合、相手に自信がない印象を与えてしまいます。
ビジネスにおいて、このような言い方で受け答えをすれば、相手は「本当に大丈夫なのかな?」と不安になってしまいます。

 

 

相手に不安を与えない受け答えのためには、意識的に具体的な数字や日時を述べていくのがベター。

 

 

すぐには返事ができない場合や、自分一人で判断しかねる場合はその旨を伝え、すぐに確認、折り返しの連絡をしてあげよう。

「一旦確認致しまして、すぐにご連絡いたします」

「詳細に関しましては明日中にメールで再度ご連絡します」

 

 

「分からない」ことを全面に押し出すのではなく、“いつまでに”“どの情報を”知らせることができるのか。“できること”を伝えることで、相手の不安度を軽減し、次のステップへの道しるべを作ることができる。

 

 

■電話をかけるときの“プラス一言”




 

 屋外のビジネスマン


 

 

以前「これであなたもメールの達人。ワンランク上を目指すビジネスマナー6選」(http://aslinkwork.com/blog/detail/49)でもお伝えしたように、昨今ではビジネスにおいて電話よりもメールが重視される傾向にある。

 

 

がしかし、電話だってまだまだ必要不可欠な連絡ツールの一つ。

 

 

急を要する場合や、直接確認が必要な場合。文字だけではなく声で気持ちを伝える方が良い場合など、電話の存在意義はまだまだ高い。

 

 

こちらから、メールではなくあえて電話をかけるとき。
たった一言付け加えるだけでも相手の印象がグッと良くなるフレーズを最後にいくつか紹介したい。

 

 

ビジネス会話のきいろわビズ(http://kiirowa.biz/teiban/teiban4/teiban4-00300.html
「電話を受けたときの正しい言い回し・定番フレーズいろいろ」より

 

 
1.「今、お話してよろしいでしょうか?」
電話を受けた相手がどんな状態かは、かけた側はわかりません。取り込み中で、ゆっくり電話をしていられる状態でないかもしれません。「今、お話してよろしいでしょうか?」と断ってから本題に入るのがビジネスマナーです。

 

 

2.「電話で大変申し訳ございませんが」
謝罪したり、無理な依頼を引き受けてもらったときは、出向いて気持ちを伝えるのがいい方法です。しかし、様々な理由ですぐに出向けないときは電話をして、このフレーズを使います。電話を終えるときは「後日、改めてお伺いいたしますが、取り急ぎお詫び(お礼)をと思いまして」と言えば「無礼な奴」とは思われません。

 

 

3.「いつも電話ばかりで失礼しております」
直接会う機会がつくれず、電話ばかりの相手にいう定番フレーズです。「あって話すのが礼儀なのですが」という謙虚な気持ちを暗に伝えることができます。言うベストタイミングは、互いが名乗った後です。

 

 

4.「あわただしくて申し訳ございません」
こちらから電話をかけておきながら、ゆっくり話せないときに使う定番フレーズです。用件のみの落ち着かない電話になったら、電話を終えるときに「あわただしくて申し訳ございません。とりあえずご連絡だけでもと思いまして」と告げます。申し訳ない気持ちを伝えることで、相手の機嫌を損なわずに済みます。

 

 

5.「お休みのところ、誠に恐れ入りますが」
相手の携帯や自宅の電話番号を知っていても、休日なら仕事の連絡は避けるべきです。しかし、どうしても電話をする必要がある場合、このフレーズを使います。「お休みのところ、誠に恐れ入りますが」と断って、申し訳ない気持ちを伝えることで、悪い印象を抑えることができます。

 

 
“電話”はメールのように履歴にも残らず、相手の時間を容赦なく奪ってしまうかもしれない、というデメリットを持ち合わせている。
がしかし、急ぎの案件についての確認も素早く行うことができ、そして何よりメールと比較しても格段に互いの気持ちを汲み取りやすく、そして伝えやすいという大きなメリットがある。だからこそ、相手に好印象を与える上級マナーを身に付け“会社の顔”として恥ずかしくない電話応対をしていきたい。

 

 
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著者情報

転職サエコ

転職サエコ

大学卒業後、お堅い年功序列会社に入社。締切に追われる残業生活の中、仕事のノウハウと世の中の厳しさを知る。30歳目前、キャリアアップを図り若いベンチャーへ転職。とにかく人と話すのが好き。趣味は旅行。仕事は楽しく!をモットーに、新しいことに挑戦するのが大好きな現役グラフィックデザイナー。

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